Der Goldene Trainingspreis des BDVT e.V. - Der Berufsverband für Trainer, Berater und Coaches 1993

Ein Außenseiter gewinnt den heiß begehrten Oscar der deutschen Verkaufstrainer.

Dies ist der Originaltext mit dem ich mich 1993 beim BDVT (www.bdvt.de) um den Goldenen Trainingspreis beworben habe. Der BDVT e.V. - Der Berufsverband für Trainer, Berater und Coaches mit Sitz in Köln ist mit rund 1.300 Mitgliedern der führende deutsche Fach- und Berufsverband für Verkaufsförderer, Trainer und Berater. Dieser Preis ist sehr begehrt und gilt als der OSCAR der Profitrainer. Gleichzeitig wird der jeweilige Sieger als DEUTSCHER MEISTER des jeweiligen Jahres betrachtet. Die Bewerbung geschieht schriftlich. Aus den ca. 70 bis 120 Bewerbungen pro Jahr kommen 10 in die Endrunde. Man muss dann innerhalb von 3 Tagen drei Poster im Format von 70 x 100 cm einreichen. Persönliches Vorsprechen ist nicht möglich.

Ich hatte 1993 im Januar die Eingebung, dass ich diesen Preis mit meinem Konzept zur Verkäufer-Ausbildung der Hypo-Service-Bank gewinnen werde. Ich holte mir das o.k. von allen offiziell Beteiligten und dann ging es los. Als ich beim Vorstand der Hypo-Service-Bank, Herrn Lothar Lanz, im Büro saß und mein Ziel in glühenden Farben und mit heißen Worten vortrug, sagte ich immer wieder: Hier sehen Sie es? Hier steht es bereits „Dr. Ehrhardt Gold“. Er sagte, da steht doch gar nichts und ich wiederholte: doch ich sehe es schon ganz deutlich. Mit anderen Worten: ich hatte vom ersten Augenblick keinerlei Schwierigkeiten zu visualisieren. Ich sah mich bereits auf der Bühne stehen und den Preis zum Himmel strecken.

Aus heutiger Sicht betrachtet war es ein Heimspiel. Obwohl gerade 1993 die Konkurrenz sehr hart war.      

Hier kommt der Originaltext, ungekürzt. Vielleicht wollen Sie sich, verehrter Leser, ein Modell für Ihre Einreichung holen oder einfach nur einen Eindruck gewinnen. Vielleicht wollen Sie sich auch mit mir freuen. Herzlich willkommen.


Einreicher

Dr. Werner Ehrhardt, Integratives Training und Beratung,
Rehbergstraße 2, 8000 München 71, Telefon 089/7918362 Telefax 089/7915006

Dr. Karl-Heinz Bittorf, HYPO-Management Training und Beratung GmbH,
Tagewerbener Straße 75 0-4850 Weißenfels, Telefon 03443/2283 Fax 03443/2320,
 
 
Auftraggeber
 
HYPO-Service-Bank AG , Vorstand Herr Lothar Lanz ,
Arabellastraße 4, 8000 München 80, Telefon 089/928797, Telefax 089/92879740
 
Kategorie:      Dienstleister
 
Titel des Projektes:
 
Das Hypo-Service-Bank Verkäufertraining
 
Zielgruppe der Maßnahme:
 
Ostdeutsche Mitarbeiter zwischen 18 und 35 Jahren ohne Bankausbildung, die direkt vom Arbeitsmarkt kommen, starkes Interesse am Beraten, Verkaufen und Kundenbetreuen im Bereich Bankdienstleistungen haben, die über Macher- und Selbstmotivationsqualitäten verfügen und Erfolgssucher sind.

 
Aufgabenstellung des Trainingsprojektes, Strategische Ziele, Zielgruppen, Rahmenbedingungen:
 
Aufbau einer serviceorientierten Bank in den neuen Bundesländern für den Privatkunden und seine Bedürfnisse im Breitengeschäft. Die Zielgruppe "Kunden in den neuen Bundesländern" ist durch ihre Erfahrungen im Verkäufermarkt DDR, ihrer zunächst großen "Gier" auf alles Westliche und ihre z.T. negativen Erfahrungen mit unseriösen Verkaufstaktiken, in ihrer Qualität schwer durchschaubaren Produkten nach der Wende eher als verunsicherte und vorsichtige Kunden einzuschätzen.
Es werden ausschließlich ostdeutsche Mitarbeiter für die Vertriebs- und Beratungstätigkeit eingestellt. Über banktechnische Vorkenntnisse und praktische Verkaufserfahrungen verfügen die Mitarbeiter nicht. Die neuen Mitarbeiter haben neben dem hohen Interesse an der Tätigkeit des Verkäufers auch mehr oder weniger tiefsitzende Vorurteile und ambivalente Einstellungen gegen manipulative Verkaufstechniken und unseriöse Produkte.
Es besteht die Aufgabe die Mitarbeiter zu befähigen, aktive Verkäufer, kompetente Berater und sensible Animateure unter marktwirtschaftlichen Bedingungen zu werden, d.h. ihre bisherigen Erfahrungen und Werte aufzugeben und sich den neuen Anforderungen als Macher und Akteure mit hoher Eigenverantwortung zu stellen.

Das Vertriebskonzept HYPO Service-Bank hat folgende Besonderheiten:
Konzentration auf eine schmale Produktpalette, die ca. 80 % von Privatkundenbedürfnissen abdeckt, dezentral organisierte, weitgehend eigenständig agierende Servicefilialen, Konzentration aller Bearbeitungs- und Verwaltungsaufgaben in einem Servicezentrum, ausschließliche Orientierung der Mitarbeiter auf Beratungs- und Verkaufsaufgaben, kundenfreundliche flexible Öffnungszeiten, Wettbewerbsvorteile durch flexible Preisgestaltung infolge aufwandsreduzierter Struktur und Organisation. Strikte Trennung von Vertrieb und Verwaltung.


Maßnahmen zur Problemklärung, Situationserhebung, Bedarfsanalyse:

Auf der Grundlage der vorliegenden Unternehmenskonzepte wurde das Personal- und Ausbildungskonzept erstellt. Die nachfolgenden Maßnahmen wurden im Zeitraum 6/91 bis 9/92 realisiert.
Analyse der Mentalitätsbesonderheiten ostdeutscher Kunden, ihrer Kauferfahrungen vor und nach der Wende, sowie der daraus resultierenden Einstellungen und typischen Verhaltensweisen.
Entwicklung eines Anforderungsprofils für Mitarbeiter, das den Service- und Beratungsgedanken voll Rechnung trägt und die Konsequenzen des Ostmarktes konsequent berücksichtigt.
Analyse der Mentalitätsbesonderheiten ostdeutscher Interessenten für die Tätigkeit eines Beraters, Verkäufers, Betreuers von Bankdienstleistungen (Z.B. latentes Minderwertigkeitserleben, Absicherungsverhalten, positive Gemeinschaftserfahrungen, Verantwortungsambivalenz).
Analyse sozialisationsbedingter typischer Konfliktfelder zwischen ostdeutschen Mitarbeitern und westdeutschen Führungskräften in der Zusammenarbeit (in Bezug auf Erwartungen ans Unternehmen, an die Kompetenzen von Führungskräften, Auffassungen zur Informationsbeschaffung, Gewohnheiten in der Art der Zusammenarbeit, durchschnittliche Nähe/ Distanz, auffällige Persönlichkeitsmerkmale). Fachliche und psychologische Anforderungsanalyse an die Verkäufer aus dem Vertriebs- und Unternehmenskonzept der HYPO Service-Bank (Z.B. dem Teambonussystem, der Rekrutierung der Teamleiter aus den Mitarbeitern, der flachen Hierarchie).
Beauftragung einer Beratungs- und Trainingsgesellschaft mit der Konzepterstellung, der Trainerauswahl, sowie der Gesamtabwicklung der Ausbildung.
Erstellung, Probelauf und Optimierung des Ausbildungskonzeptes in und nach den ersten zwei Ausbildungszyklen.
Ständiges Praxisfeedback durch die Vertriebsleiter, die Geschäftsführung, die Teamleiter, sowie die ausgebildeten Mitarbeiter.


Trainingskonzept:

Die HSB-Verkäufer sollen mit echter Freundlichkeit, umfassender und bedarfsgerechter Beratung, Gesprächsführungskompetenz, aktivem Verkauf, Biss und Cross-Selling ihren verunsicherten, besonders kritischen und in positiver Beziehungsgestaltung sehr anspruchsvollen Kunden ermöglichen, langfristig zufriedene Kunden der HSB zu sein. Über der Tätigkeit aller Mitarbeiter des Unternehmens steht als oberste Leitlinie die Anforderung einer echten, also nicht einer aufgesetzten oder vorgetäuschten Servicehaltung gegenüber dem Kunden, der in seinen "Extremen" von den Mitarbeitern z.B. auch als "Kleiner HSB-Finanz-Seelsorge-Service" bezeichnet wird.
Dazu sind sie in der Lage, sich zielorientiert, mental, emotional und körperlich reflexiv zu steuern und ihre persönlichen Kraftquellen zu nutzen. Mit Kunden, Kollegen und Führungskräften kommunizieren sie empfängergerecht, wobei sie Gespräche auch in konflikthaften Situationen flexibel führen können. Sie sind teamfähig, können die Entwicklung von Gruppen bis zum Teamniveau bewusst unterstützen und können Lernprozesse gemeinsam gestalten. Sie sind kundenorientiert, kontakt- und bindungsfähig und können Beratungs-, Verkaufs- und Betreuungsgespräche bedarfsgerecht und zielorientiert steuern. Sie denken und handeln wie Subunternehmer.
Die Teilnehmer absolvieren zuerst ein einwöchiges Persönlichkeits- (Motivation und Zielbildung) und Teamtraining (Teamfähigkeit, Dynamische Gruppe, Feedback), worauf ein einwöchiges Gesprächsführungstraining folgt. In den nächsten 5 Wochen lernen sie die Produkte der HSB, sowie alle rechtlichen, banktechnischen und EDV-Abläufe kennen und verschaffen sich durch den Besuch in Filialen anderer Banken einen eigenen Überblick über die Produkte und den Service der Mitwettbewerber.
Danach treffen sie wieder auf ihren Trainer aus den ersten 2 Wochen und absolvieren nach der Erarbeitung ihrer eigenen Leitlinien ein intensives, psychologisches Verkaufstraining. Die 3 Vorstände, sowie die jeweiligen Vertriebsleiter sind intensiv in den Ausbildungsprozess integriert. Sie erscheinen im Rotationsprinzip. Zu Beginn der Ausbildung bringen sie persönlich die gelebten Normen und zu erreichenden Unternehmensziele ein. Nach der Marktanalyse werden diese im Dialog vertieft und zur Abschlusspräsentation für die Praxis der täglichen Zusammenarbeit verankert.


Beteiligte, Zahl der Teilnehmer, Zusammensetzung, Zahl der Trainer (intern, extern):

208 Teilnehmer, davon 73% weiblich und 27% männlich, 5 Trainer (3 extern, 2 intern)


Methoden, Medien, Arbeitsmittel:

Die Lernziele werden durch den Ansatz des Integrativen Trainings erreicht. Integratives Training erweitert die Vermittlung von Wissen und Einsichten mit den Ergebnissen von Erfahrungs- und Verhaltenslernen und übernimmt die Verankerung der Lerninhalte in den Wertesystemen der Teilnehmer.
Theoretisches Wissen wird zumeist erst nach Phasen entdeckenden Lernens und/oder Phasen der Selbsterfahrung vermittelt. Dazu werden vorwiegend reale Praxissituationen des Unternehmens und experimentelle Übungssituationen genutzt. Die Vertiefung erfolgt über Verständnistexte mit Handlungsanweisungen. Die Verankerung der Lerninhalte erfolgt durch öffentliches Coaching in den bestehenden und zu erweiternden Wertesystemen der Teilnehmer, den persönlichen Zielen der Teilnehmer, den im Training erarbeiteten Gruppennormen und den vermittelten Unternehmensleitlinien.
Eingesetzte Arbeitsmittel sind Vorträge, Erfahrungsaustausch, Einzel- und Gruppenarbeit, Dynamische Gruppe, Soziogramm, Feedback, Probehandeln mit Audio-, Video-, Eigen-, Gruppen- und Experten-Feedback, Coaching, Mentales Training, Atem- und Entspannungsübungen.
Verwendete Medien sind Verständnistexte, Tonbandbeispiele, Videofilme, Zeitschriftenartikel und Werbematerial verschiedener Banken.


Zeitraum (Dauer der Maßnahmen, Trainingstage, Anzahl der Seminare):

Je Ausbildungskurs 9 Wochen, davon 2 Wochen Persönlichkeitsentwicklung und Gesprächsführung
                                                           5 Wochen Fachausbildung
                                                           2 Wochen Verkaufstraining
20 Trainingstage pro Kurs, 22 Ausbildungskurse im Zeitraum 9/91 bis 3/93
 


Trainingsinvestitionen:  DM 15.000 pro Mitarbeiter
 

Trainingsergebnisse ( Methoden der Evaluierung, erreichte Ziele):
 
3/91 bestehen 36 Filialen mit je 4- 5 Mitarbeitern

* Leistungsziele werden von Anfang an erreicht
* Direkte Ergebniserfassung für die Filialen
   durchschnittlicher Leistungsbonus zwischen 15 und 30 %
* Fluktuationsquote 2,9%
* Einsatz von Mitarbeitern und Führungskräften als Co-Trainer
* Vorort-Controlling durch Führungskräfte


Nachfolgemaßnahmen:

Die erste Ausbildungsphase ist im Moment abgeschlossen. Da das Unternehmen ständig weiter expandiert, wird das Ausbildungskonzept auch weiterhin eingesetzt werden.

Nachfolgemaßnahmen:            
Vertiefung der Fachausbildung, Co-Trainereinsatz für Führungskräfte, Spezialisiertes Verkaufstraining für ausgewählte Produkte      


Was zeichnet die Kampagne an Kreativität oder Innovationstechnik in der Branche aus?

1. Vorrangige Konzentration der Tätigkeit von Bankmitarbeitern auf aktiven Verkauf, Beratung und Service, sowie Priorisierung des Team- und Persönlichkeitstrainings vor der Produktausbildung und dem Verkaufstraining.
2. Die Integration der Mentalitätsbesonderheiten Ostdeutscher mit einem modernen westdeutsch kundenorientierten Bankdienstleistungsvertriebs- und Unternehmenskonzept.
3. Die konsequente Nutzung ostdeutscher Mentalitätsbesonderheiten in der Trainingsmethodik für den Wissenserwerb, den Erwerb neuen Verhaltens, neuer Einstellungen und Werte.
4. Die Integration von Persönlichkeits-, Team-, Gesprächführungs- und Verkaufstraining mit persönlichkeitsspezifischer Verankerung neuer Erkenntnisse, Erfahrungen, Einstellungen und Werte in die alten sozialistischen und die neuen marktwirtschaftlichen Werte und Erfahrungssysteme der Teilnehmer.